商家引入对话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长处理查询、制度解释和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可以优先处理生成答复草稿，人